Um dos maiores desafios das empresas é como salvar o negócio e continuar operando em meio a crise causada pelo coronavírus. As lojas do mercado automotivo tiveram que modificar à força o modelo de trabalho, já que a pandemia mudou para sempre o jeito de vender carros.
Com o fechamento do comércio e dos feirões para evitar aglomerações, as vendas de veículos caíram em mais de 70% em abril, de acordo com a Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave).
Ainda segundo a Fenabrave, maio foi mais um mês com queda nas vendas de automóveis.
O número foi até um pouco melhor que em abril, com 56.639 emplacamentos (10,29% a mais, com carros e comerciais livres juntos), mas a queda é de 75,81% se comparado a maio de 2019, quando foram vendidas 234.147 unidades.
Diante disso, as lojas precisam pensar em diferentes maneiras de atender o consumidor e continuar vendendo durante a quarentena.
Transações digitais, vendas on-line, test-drive por realidade virtual e até mesmo entrega de veículos em casa, tudo isso faz parte do novo normal do setor automotivo.
Mas, antes, é preciso entender quais são os hábitos do consumidor atual e qual a jornada de compra que ele percorre. Vamos lá?
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Quem é o consumidor digital?
Vender pela internet não é uma novidade. O que precisa ser feito é uma adequação no atendimento ao consumidor, que agora está mais conectado do que nunca.
Uma pesquisa realizada pela Hubspot sobre a evolução do consumidor digital no Brasil, revelou que 51% dos consumidores confiam mais no Google do que na opinião de amigos ou familiares (46%).
O estudo também revelou em quais canais os consumidores descobrem informações sobre empresas e produtos. 72% dos entrevistados indicaram o Google, 56%, o Facebook e 50%, o YouTube.
O consumidor de hoje não compra sem antes fazer um pesquisa sobre a empresa, prazos de entrega, qualidade dos produtos e avaliações.
Ou seja, a internet cria uma rede de colaboradores on-line onde informações são compartilhadas a todo momento.
O consumidor digital, como o próprio nome já diz, é aquele que está altamente informado e conectado, além de possuir desenvoltura quando o assunto é tecnologia, sites e redes sociais.
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O que o consumidor digital procura?
Ele procura por empresas que oferecem várias opções de pagamento. Ainda que o cartão de crédito seja o meio mais utilizado, a empresa precisa oferecer outras opções como depósito, boleto, débito automático, dentre outras.
Burocracias e complicações pós-vendas não fazem parte do perfil do consumidor digital. Ele busca por flexibilidade se precisar trocar algum produto.
Caso a loja não ofereça essa flexibilidade, o consumidor deixará uma avaliação negativa da empresa, e a experiência dele pode ser fator decisivo de compra para outras pessoas.
Portanto, oferecer um bom atendimento, bons produtos e excelência no pós-vendas são fatores determinantes para atrair o consumidor digital.
Jornada de compra do consumidor atual
Devido às medidas de isolamento social, a jornada de compra de um veículo mudou muito, comparado com o período anterior a pandemia do coronavírus.
Contudo, o consumidor ainda percorre alguns caminhos tradicionais de compra.
Começa com um interesse ou necessidade; passa por uma pesquisa de marcas e modelos; seleciona qual se encaixa no seu orçamento; procura estabelecimentos confiáveis.
As pessoas interessadas em comprar um carro já chegam à loja com várias informações sobre o que desejam. Elas passam 60% do tempo pesquisando on-line, segundo pesquisa da Cox Automotive.
Além disso, mais de 70% dos consumidores já decidem a marca e o modelo do veículo antes de chegar à loja.
Ou seja, o consumidor digital passa mais tempo pesquisando on-line do que andando de loja em loja, como era antes. E agora, com a necessidade de isolamento social, esse percentual é bem maior.
Por isso, a loja precisa estar pronta para atender uma pessoa que está munida de informações e mais exigente.
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O novo normal no setor automotivo
De uma coisa já sabemos: a digitalização dos negócios é o novo normal após a pandemia. As vendas on-line no setor automotivo já estavam ganhando espaço antes da pandemia.
Mas, com a chegada do coronavírus, vender pela internet passou a ser uma obrigação para manter os negócios.
A utilização dos canais on-line cresceu nesse período de pandemia: os investimentos em plataformas digitais nesse segmento passaram de 16% em abril para 26% em maio, é o que aponta um levantamento realizado pela InstaCarro.
Ainda de acordo com o estudo, o percentual de lojas que comprou veículos pela internet para reforçar o estoque praticamente dobrou: de 33% para 68% no mesmo período.
Não se sabe quando será a retomada no setor automotivo. A experiência que o consumidor viveu no período de pandemia deverá se manter mesmo após o fim da quarentena.
O mercado não vai voltar a ser como era antes do COVID-19. Por isso, o desafio do lojista será em como encantar o cliente nas mídias digitais.
Lojas físicas que sobreviverem terão que reduzir custos e mudar completamente o formato tradicional.
Ou seja, se não adotar toda uma estratégia on-line, não será possível sobreviver a essa nova realidade, uma vez que a pandemia mudou o jeito de vender carros. Veja quais foram as principais mudanças:
Levar a experiência do test-drive ao cliente
Com a necessidade de distanciamento social, menos test-drives estão sendo feitos. Isso significa que o test-drive vai acabar?
A resposta é não. Mas, antes de agendar uma experiência com o carro, o consumidor começará o teste on-line.
Ou seja, vão se destacar as empresas que oferecem maneiras de levar a experiência de dirigir o carro ao cliente.
Conteúdos em vídeo, por exemplo, de uma visão geral do carro, do interior do veículo ou de um passeio são formas de levar a experiência para o novo consumidor.
Depois do primeiro contato com o carro de forma on-line, é hora de agendar um test-drive, seguindo todas as medidas de segurança contra o coronavírus.
Test-drive feito, hora de falar sobre as condições de pagamento
Esse é um outro ponto que mudou bastante após a pandemia. As fabricantes, bem como os lojistas, estão flexibilizando as condições de pagamento, já que a recuperação econômica pode acontecer somente em 2021.
Mas, é sempre bom lembrar: leia sempre as condições dos contratos, inclusive as letras miúdas.
E como fica a “troca com troco”?
Para vender carros na pandemia, o lojista precisou se acostumar com negociações a distância. Mas, e se o interessado quiser dar o seu veículo na troca, o que fazer?
As lojas já estão adotando novos recursos para avaliar o usado que será dado na troca. O próprio cliente pode fazer vídeos ou fotos de seu carro para que o lojista avalie e defina o seu preço.
A loja também pode enviar um avaliador na casa do cliente, após receber as fotos, para que se confirme as informações.
“Delivery” de carro
Feita toda a negociação totalmente on-line, é hora de pegar o carro. Ou, como está acontecendo, receber o carro em casa.
Várias lojas começaram a oferecer essa possibilidade de entregar o veículo na casa do cliente.
Inclusive, a loja pode levar até aquele famoso laço que colocam na hora da entrega.
Empresas que anunciam se fortalecem
Em tempos de quarentena, quem não anuncia na internet está fora de cena. E, uma vez esquecida, dificilmente a empresa voltará para o seu lugar de preferência do consumidor.
E, quando falamos em anunciar, não somente diz respeito a exibir promoções ou vantagens, ignorando o atual momento e se mostrando insensível, mas mostrar como a sua empresa se preocupa com a necessidade do cliente.
Mais do que nunca, adotar uma estratégia de comunicação com o cliente é um importante fator para fortalecer a empresa e aumentar a reputação junto ao consumidor.
Assim, fica evidente que não está na hora de cortar os investimentos em marketing e publicidade, mas de repensar as estratégias e ajustar de acordo com os novos desafios.
Na disputa entre as empresas, ganha aquela que consegue atrair e fidelizar o cliente.
Várias montadoras já realizam todo o processo de venda on-line. A Ford, por exemplo, criou um novo canal de atendimento chamado “Compre sem sair de casa”.
Outras montadoras, como Hyundai, Chery, Honda e Toyota, intensificaram o atendimento nos canais digitais e também oferecem atendimento a domicílio. Ou seja, grandes montadoras já se adaptaram a esse novo cenário.
A negociação on-line passou a ser uma necessidade para os vendedores de veículos. Ou seja, as lojas precisam oferecer os seus produtos e serviços no ambiente digital.
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Foco no sucesso do cliente
A loja Diamond Car já adotava algumas estratégias de marketing digital, mas não estava obtendo todos os resultados esperados. Diante disso, o proprietário Fabrício Siqueira decidiu procurar a UsadosBR para anunciar todo o seu estoque.
Fabrício sabia que, anunciando em um site com forte presença local, que atua há 16 anos e conta com mais de 60 milhões de acesso ao ano, suas vendas aumentariam. Assim, ele aumentou os investimentos em canais on-line e contratou uma pessoa especializada em mídias digitais.
Em pouco tempo os resultados começaram a aparecer. Segundo Fabrício, os leads gerados pelo usadosBR são “quentes”, ou seja, são pessoas com intenção real de comprar um veículo.
Logo, a Diamond Car fez a sua primeira venda através do site usadosBR. Uma pessoa ligou interessada em uma S10 que estava anunciada e iniciou uma negociação. A loja fez o rastreio desse lead e constatou que ele veio do usadosBR.
Todo o processo de venda foi feito on-line e o cliente só compareceu a loja para retirar o automóvel.
Depois disso, várias outras vendas foram concretizadas dessa forma, mostrando como o investimento em plataformas digitais é fundamental nesse momento.
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